Transformer l’expérience cliente sur des moments clés de son parcours

Yves Rocher a entamé un programme de transformation digitale visant à bâtir une expérience omnicanale unique et différenciante. La marque, désignée championne de l’expérience client, place historiquement la cliente et sa relation cliente au cœur de ses préoccupations. À cet effet, elle cherche à identifier et à qualifier les points de friction ainsi que les zones d’opportunités business sur le parcours de sa cliente.

Un CX Blueprint pour construire de nouveaux services

Deloitte Digital a adopté une approche Service Design pour construire un Blueprint de l’expérience cliente. La matrice répertorie et met en miroir les moments de parcours de la cliente - ainsi que ses attentes - avec les touchpoints, processus et capacités internes de la marque. Elle devient ainsi le nouveau point de référence des réflexions sur l’évolution et la mise à disposition de nouveaux services sur les moments clés du parcours.

Des moments clés identifiés pour enrichir l’expérience cliente

• Une vision partagée du parcours et des attentes de la cliente à l’échelle de l’organisation
• Une matrice pour penser « omnicanal » et construire des expériences et de nouveaux services à la hauteur des ambitions de la marque
• Une priorisation des moments clés sur le parcours pour le cadrage, le développement et l’activation de MVPs à valeur ajoutée